Verkäufer, Berater oder Verkaufsberater – alles Einstellungssache

Verkäufer sein beginnt im Kopf

Wo ist denn überhaupt der Unterschied? Beraten wird oftmals als der edlere Prozess betrachtet, während Verkaufen etwas Anrüchiges hat. Das macht schon ganz schön viel mit uns. Ich habe das schon bei vielen Kunden in den verschiedensten Branchen erlebt. Zum Beispiel in einer Arztpraxis, die zu wenig IGeL Leistungen abgesetzt hat. Letztlich lag es daran, dass die Arzthelferinnen den Verkaufsgedanken nicht umsetzen konnten. Für sie war das etwas total Negatives.

In Wirklichkeit soll Verkaufen aber etwas Faires sein. Etwas, womit man dem Kunden mit dem für ihn richtigen Produkt oder der richtigen Dienstleistung etwas Gutes tut, auf Augenhöhe. Und letztlich etwas, was in einer Win-Win-Situation enden soll.

Was ist das Wichtigste in beiden Prozessen? Die Bedarfsanalyse. Wobei ich hier durch geschicktes Fragen – mit vielen offenen Fragen – erforsche, was mein Kunde tatsächlich für einen Bedarf hat. Bei mir im Autohaus früher war es z.B., braucht er ein Auto, mit dem man viel transportieren kann? Mit dem er komfortabel Strecke machen kann? Und dann kommen die Bedürfnisse dahinter, die emotionalen Motive. Soll das Auto Spaß machen? Sollen die Nachbarn neidisch werden?

Die hohe Kunst

Der nächste Schritt ist nun die Angebotspräsentation. Diese und meine Art zu präsentieren muss ich komplett an den Wünschen und Bedürfnissen meines Kunden ausrichten. Denn was kauft der Kunde? Nie das Produkt an sich, sondern das, was es für ihn tun kann. Er kauft auch keine Autoversicherung dazu, sondern Sicherheit. Er kauft keinen Lederreiniger dazu, sondern saubere Sitze, falls er Kinder hat oder gerne isst im Auto. Hierzu muss ich den Unterschied zwischen Merkmal, Vorteil, Nutzen kennen. Die jeweiligen Produktmerkmale gilt es geschickt in den jeweiligen individuellen Kundennutzen zu übersetzen. Wenn mein Kunde ein ökologisch und ökonomisch sinnvolles Fahrzeug möchte, sollte ich ihm nicht voller Elan das Sportfahrwerk erklären. Das bringt ihm nämlich nicht seinen erwarteten Nutzen. Dann erkläre ich ihm das Umwelt- und Energiesparkonzept meines Herstellers und die Vorteile, die es ihm bringt. Mehr Kraft bei weniger Verbrauch und Co.

Auch die beste Präsentation kann nicht verhindern, dass der Kunde nun eventuell Einwände hat. Das ist auch nicht nur schlecht, denn es zeigt, dass er sich mit dem Angebot beschäftigt und ernsthaftes Interesse hat. Dann bin ich wieder in der Pflicht zu hinterfragen („Was genau meinen Sie mit zu teuer?“), genau zuzuhören, meinen Kunden wieder genau da abzuholen, wo er sich gedanklich befindet und dann zu argumentieren.

Jetzt ist es entscheidend

Nun kommt der Zeitpunkt, an dem es sogar wichtig ist, sich selbst als Verkäufer zu verstehen und eben nicht als Berater. Denn den Abschluss muss man bewusst herbeiführen und sich vor allem auch trauen, die Abschlussfragen zu stellen. Also je weiter ich Richtung Ende komme, Alternativfragen stellen, geschlossene Fragen, Ja-Fragen und dann „Lieber Kunde, wollen wir nun so den Vertrag fertigmachen?“ Der Berater tut sich hier oft schwer, da geht die Initiative meistens vom Kunden aus, deshalb „verkauft“ auch er. Aber unterschwellig betrachtet ein Berater den Verkauf nicht als seine Aufgabe.

Während in der nun folgenden After-Sales-Phase der Berater meistens agiler ist, er ist ja wieder in seinem Element. Für den Verkäufer ist mit dem Abschluss das „Ding im Kasten“. Viele Kunden beklagen auch dieses „aus den Augen – aus dem Sinn“. Gut ist hier, sich zeitgemäß nach der Lieferung oder Erfüllung der Dienstleistung beim Kunden zu melden und zu prüfen, ob alles nach seinen Wünschen lief, ob noch Fragen offen sind… Um dann im Laufe der Zeit eine echte Kundenbeziehung aufzubauen, um ihn so zu binden, ihn so loyal zu machen, dass er das nächste Mal nicht woanders kauft.

Aktiv Mitdenken

Denken Sie in jeder Phase bewusst drüber nach, wer Sie gerade sind und aus welcher Rolle heraus Sie handeln. Steigen Sie aktiv in die Rolle des Verkäufers ein und verinnerlichen Sie, dass das etwas Gutes ist und Sie damit sehr viel Gutes tun können. Ja, Verkaufen gilt als manipulativ, aber ein Instrument ist immer genau so ethisch wie sein Anwender.

In diesem Sinne, einen sonnigen Tag!

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