Gravis Iphone

Gravis Bremen oder wie man Kunden verprellt

Gravis – Klappe, die erste

Es ist Donnerstag, der 1. September und ich stehe im Gravis Store Bremen. Mein I-Phone macht Probleme. Ich kann beim Telefonieren zusehen, wie der Akku sich leert und es lädt nicht mehr komplett auf. Es ist noch kein Jahr alt und daher möchte ich die Herstellergarantie nutzen. Ein Gerät für 800 Euro sollte etwas länger durchhalten. Ich habe einst lange genug bei BMW und Porsche gearbeitet. Da ist schon auch mal Öl rausgetropft, wo es nicht sollte. Fehler dürfen nämlich passieren. Die Frage ist bloß, wie damit umgegangen wird. Jetzt kommt allerdings der erste Denkfehler, den ich gemacht habe. Ich dachte, bei einem Gerät für 800 Euro wird man von einem – bzw. DEM – autorisierten Apple Händler in Bremen auch so behandelt. Also wir sprechen hier jetzt quasi von dem Porsche unter den Handys.

Drei Verkäufer im Laden. Kunden: keine! Ein junger Mann nimmt mir also mein Handy ab und dreht es dreimal in seiner Hand herum. Er fragt mich, was ich bereits unternommen habe, um das Problem zu lösen. Das ist nicht mein Job, demnach nichts, ich habe ja Garantie. Seiner Unwilligkeit verleiht er Nachdruck, indem er sagt, er kann es auch nur einschicken. Ein Leihgerät kostet 20 Euro (oha, in der Garantie für Ersatz selber zahlen…) und normalerweise handelt es sich dabei um einen Softwarefehler, den ich genauso gut selber lösen könne. Ich müsse bloß… diese ganzen technischen Schritte habe ich schon wieder vergessen. In mir sträubt sich alles.

Ich überlege kurz. Habe ich jemals einem Autokunden den Tipp gegeben, selber erst einmal zu prüfen, ob alle Schrauben festgezogen sind? Schicke ich heute Kunden wieder weg und sage, sie sollen doch erst einmal selber probieren, ihre Mitarbeiter fit zu machen…? Ich bin wütend und lasse mir die Nummer von Apple geben, um zu klären, was man seitens des Herstellers für mich tun kann. Beim Verlassen des Ladens gibt mir einer der Männer mit auf den Weg, ich könne mir ja zwecks Software zurücksetzen YouTube Videos angucken und dann einfach nachmachen, was ich sehe.

Apple reißt es wieder raus

Ich erreiche bei Apple Frau Frederike T., die es binnen 30 Minuten schafft, mein Bild vom Premium Handyhersteller wieder aufzupolieren, indem sie für mich da ist, perfekte Worte für alles findet und mir mit ehrlichem Interesse an meinem Fall das Gefühl gibt, ich als Kunde bin etwas Wert! Mehr will man doch als Kunde einer teuren Sache gar nicht. Und an sich zahlt man bei Premium-Marken auch gerne ein bisschen mehr, damit einem dann auch im Notfall ein bisschen besser geholfen wird.

Frau T. sagt, ich soll wieder zu Gravis gehen, mir ein Leihgerät geben lassen und mein I-Phone einschicken lassen, denn natürlich wäre ich nicht selbst dafür zuständig, es zu reparieren. Sie hat zu dem Zeitpunkt bereits zwei Ferndiagnosen durchgeführt, was man auch schon bei Gravis hätte tun können, um den Fehler einzugrenzen. Nochmals Enttäuschung über Gravis. Sie hätten also vor Ort Möglichkeiten und das Fachwissen gehabt, mein Gerät zu prüfen, aber die drei Männer wollten in ihrem leeren Laden wohl nicht gestört werden.

Gravis – Klappe, die zweite

Es ist Freitag, der 2. September und ich stehe wieder bei Gravis. Kein Problem, die halbe Stunde Zeit, bis ich da bin plus das gleiche an Rückweg. Und auch Parkscheine kosten nichts weiter. Egal, alles für’s Handy! Das macht man gerne zwei Tage hintereinander. Als Selbständiger hat man irrsinnig viel Zeit. Wieder ist der Laden leer. Na gut, heute ein weiterer Kunde außer mir. Trotzdem gibt sich ein Herr im Laden Mühe, mir jemanden aus dem Pausenraum zu holen. Sorry, ich wollte nicht stören… Ich trage mein Anliegen erneut vor und dass ich nun die Gewissheit von Apple habe, dass man mir bitte mein Handy reparieren lassen möge. Das Leihgerät zahle ich nun freiwillig selbst, Frau T. wollte mir die Kosten ersetzen.

Und dann, welch Wendung: „Nee, tut mir Leid, wir haben nur noch ein I-Phone und das ist reserviert, das kann ich Ihnen nicht geben“. Vielleicht hätte ich ja noch ein altes Handy zuhause rumliegen und ansonsten müsse ich halt in Kauf nehmen, nicht telefonieren zu können. Ich erkläre dem jungen Mann, was Selbständigkeit bedeutet und dass ich auf ein funktionierendes Telefon angewiesen bin. Na gut, dann solle ich morgens eine E-Mail schicken und fragen, ob ein Leihgerät da ist, bevor ich nächste Woche wieder komme. Moment mal, ICH als KUNDE soll da hinterherlaufen??? Per E-Mail? Mitten in der Garantie??? Nun ja, ein Shop Telefon gibt es für Kunden nicht, erklärt er mir. Ich gebe ihm meine Karte und bitte ihn, mich anzuschreiben, sobald ein Handy da ist. Alles klar, will er tun.

Heute, 15 Tage (!!!) später ist immer noch keine Mail eingegangen, das nur so am Rande. Ok, ich möchte den Geschäftsführer sprechen – der ist nicht da. Dann möchte ich seine Telefonnummer, um mich zu beschweren – nun bekomme ich einen Notizzettel, wo er einen Firmenstempel drauf setzt  und mir eine E-Mail Adresse dazu schreibt: reklamation@gravis.de. Also keine Visitenkarte oder etwas ähnlich Hochwertiges – ein quadratischer Notizblock-Fresszettel mit Stempel und Kugelschreiber. Als ich frage, ob das alles wirklich sein Ernst ist, sagt er, er wisse, dass der Support von Gravis schlecht ist. Aber dennoch merkt man mit jedem Satz, dass seine Worte einstudiert sind, um sich beschwerende Kunden abzuwimmeln. Als Trainerin in dem Thema kenne ich die Gesprächs-psychologischen Aspekte, mit denen man jemanden still bekommt: einfach so lange immer den gleichen Satz wiederholen, bis der andere aufgibt.

Die Lösung, leider ohne Gravis

Wieder frustriert zuhause, klingelt auch schon das Telefon. Frau T. kann wohl Gedanken lesen. Sie will wissen, wie es bei Gravis lief… In der Zwischenzeit fragte auch die Nachbarin nach meinem mürrischen Gesicht und sagte die Zauberworte, ihr Mann hat noch ein I-Phone liegen, das könne ich haben. Die wunderbare Frau T. ließ also mein kaputtes Gerät hier abholen und nur 5 Tage später traf ein nagelneues Telefon hier ein. Seit einer Woche kann ich wieder normal telefonieren und muss nun jedoch im Nachgang sagen, dass ich mich immer noch maßlos über den Gravis Store Bremen ärgere. Das ist kein Kundenservice, das ist aktives Kunden verprellen.

Ich selbst bin auch Dienstleister – von ganzem Herzen! Ich liebe meinen Job und meine Kunden und ich bin da, wenn sie mich brauchen. Meine Kunden sind schließlich das, wovon ich lebe und sie haben allein schon deshalb ein Höchstmaß an Wertschätzung  verdient. Was ich jetzt im Gravis Store Bremen erleben musste, lässt mein Service-Herz allerdings weinen und zwar so sehr, dass ich darüber berichten wollte. Mein Vorschlag wäre Stand jetzt, dass Apple Gravis den Vertrag entzieht. Das ist nicht tragbar für eine Premium-Marke.

Frau T. jedoch möchte ich hiermit noch einmal danken für ihre tolle persönliche Betreuung! Apple selbst hat gehalten, was es mit dem Kauf verspricht.

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